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[세계타임즈 조원익 기자]병원을 찾는 고객들은 3단계의 접점을 가지지 않는다. 365mc와 국민대 테크노디자인대학원 경험디자인학과 김성우 교수 연구팀에 의하면 무려 47가지다.
365mc와 국민대 테크노디자인대학원 경험디자인학과 연구팀이 지난 9월부터 총 4개월간, 지방흡입수술을 위해 365mc병원을 내원한 고객을 대상으로 유저 리서치를 진행했다. ‘고객경험조사(CEM: Customer Experience Management)’를 통해 병원 이용 고객들의 경험의 여정을 규명하고, 모든 접점의 순간마다 긍정적인 고객 경험을 제공하기 위해서다.
고객경험조사는 초고객만족 프로젝트의 일환으로 고객이 처음 365mc를 알게 되는 순간부터, 상담예약-접수-상담-등록-수술-후관리를 거쳐, 관계가 종료되는 시점까지의 경험주기를 철저히 고객 중심의 경험주기에서 바라보는 것을 목표로 했다.
조사는 실제 365mc병원 고객 중 서베이 참여 의사를 보인 고객들을 대상으로 이루어졌으며, 리서치를 위해 3Field Visit(고객경험의 3가지 차원-서비스, 커뮤니케이션, 사람-연구), 스태프 인터뷰, 가이드 투어, 유저 다이어리 작성, 서비스 사파리 등이 진행되었다.
그 결과 지방흡입수술을 위해 365mc를 찾은 고객들의 ‘고객 경험의 여정’은 총 47개의 접점을 가진 것으로 파악되었다.
국민대학교 테크노디자인대학원 김성우 교수는 “전반적으로 우수한 접점설계가 되어 있다”며 “특히 고객들에게 감동을 주었던 부분은 우수한 친절도와 수술 전과정의 전문성이었다”고 덧붙였다.
그 외에도 ▲고객이 귀가한 후에도 진행되는 상세한 연결 상담 ▲전문적인 비만 검진 ▲수술 준비에 대한 상세한 안내 ▲수술과정의 전문성과 안정성 ▲집도의 컨디션에 대한 안내 ▲어플을 통한 연계 관리 ▲프로세스 간의 연결 및 정확한 안내 등이 높은 만족도를 받았다.
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| ▲365mc 대표원장협의회 김하진 회장 |
365mc 대표원장협의회 김하진 회장은 2020년 365mc의 모토가 일신우일신(日新又日新)이라고 소개하며, “고객 경험의 여정에서 마주하지 않는 곳에서도 많은 노력을 해 나가고 있다”며 “초고객만족을 위한 지속적인 노력을 통해 모든 영역에서 보다 나은 고객경험을 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 다짐을 발표했다.
한편 2019년 ‘초고객만족’이라는 최우선가치를 선포한 365mc는 고객에 대한 책임경영을 시작했다. 이를 위한 실천가치로 오직 한 분야에 더욱 집중(비만 하나만), 고객의 치료 결과 향상에 모든 역량 집중(결과 집중), 글로벌 경영을 포함한 과감한 도전과 끊임없는 혁신(혁신과 도전), 나눔 실천 및 사회적 소명 추구(나눔 실천) 등을 다짐하기도 했다.
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